Lidar com o desafio do carrinho abandonado já faz parte da rotina de negócios no e-commerce. Seja você um empreendedor à frente de uma micro, pequena, média ou grande empresa, a questão persiste igualmente.
Isso porque, de acordo com uma pesquisa recente da Opinion Box, 78% dos compradores têm o costume de abandonar o carrinho durante suas compras online.
Diante desse cenário, surge a pergunta: o que pode ser feito para superar esse obstáculo e evitar a perda de vendas devido ao abandono de carrinho? Para começar a responder a essa questão, precisamos primeiro compreender por que esse fenômeno ainda persiste como um desafio significativo no cenário atual do e-commerce.
Por que os clientes abandonam o carrinho?
O abandono de carrinho ainda é um problema para milhares de empreendedores por diversos motivos, que variam desde desconfiança e problemas técnicos no site até cadastros complexos ou frete caro demais.
Há consumidores que, inclusive, usam o carrinho como uma ferramenta de comparação de preços ou simplesmente como uma lista de desejos, sem a intenção imediata de fazer uma compra. Preocupações com segurança durante o checkout e falta de incentivo para concluir a compra também contribuem para o problema.
Os motivos são variados – e também conhecidos. Mas conhecê-los não é o bastante.
O principal passo para entender em qual estratégia de recuperação de carinho você irá apostar é entender qual é o ponto de fricção da sua loja virtual. Portanto, o que mais impacta o abandono de carrinho NA SUA LOJA.
Para fazer isso, o melhor caminho é passar pelo processo de compra você mesmo, anotando os pontos de fricção, ou pedir para alguém de fora fazer esse processo.
Consultores de e-commerce são bons aliados nesse momento, porque fazem o processo por você e trazem um olhar mais fresco. Como alguém de fora, mas ainda assim especializado na área, esses profissionais conseguem identificar mais rápido os pontos de fricção que podem estar contribuindo para sua taxa de abandono.
Estratégias eficientes para recuperar carrinhos abandonados
Após entender os pontos de fricção na jornada de compra, é hora de pensar em estratégias de recuperação de carrinho para evitar que você perca tantas vendas.
Eu trouxe aqui algumas estratégias pontuais que podem te ajudar a recuperar essas vendas até então perdidas. Essas são estratégias iniciais, porém eficazes se você não sabe por qual caminho seguir. Confira:
1. Entenda se o seu frete é justo
Você certamente já sabe que existem diferentes estratégias para disponibilizar frete no e-commerce. A escolha pela mais adequada vai variar de acordo com os objetivos do seu negócio, a margem de lucro desejada, seu ticket médio, entre outros fatores.
Mas tenha em mente que, independentemente da estratégia adotada, o frete da sua loja precisa ser justo, tanto para você quanto para o seu cliente.
É estranho pensar nisso quando “justiça” pode ser medida de diferentes modos. No entanto, há caminhos que você pode seguir.
Muitos empreendedores cometem o erro de pensar só nos próprios ganhos e ignorar os desejos e o comportamento de compra dos seus consumidores. Por isso, pare para refletir se:
- Você oferece opções diferentes de frete, como PAC, SEDEX e retirada na loja, por exemplo?
- A partir de qual valor você está liberando o frete grátis na sua loja?
- Consegue mensurar quantos clientes estão abandonando o carrinho logo após a consulta do valor do frete?
- E a taxa de reclamações e sugestões a respeito do frete da sua loja, como está?
Refletindo sobre esses pontos, você pode chegar à conclusão de que, nesse jogo de compra e venda, só quem sai ganhando é você. Se for o caso, busque alternativas para que o consumidor também sinta que está ganhando e fazendo a escolha certa, em vez de apenas ser “obrigado” a agir de uma forma.
2. Melhore as condições para frete grátis
Fez a análise anterior e percebeu que as condições de frete grátis da sua loja podem ser melhoradas? Ótimo, agora é colocar a mão na massa para resolver o problema.
Caso não saiba, a estratégia de frete grátis é ótima para estimular a compra e aumentar o ticket médio do negócio, beneficiando clientes “de alto valor”.
Para implementá-la, você pode, por exemplo, liberar o frete gratuito a partir de um valor de compra, o que tende a ser interessante tanto para você quanto para os seus clientes.
No fim das contas, é preciso que você saiba o seguinte: não existe fórmula mágica. É preciso buscar parceiros logísticos eficientes e de confiança para suprir todas as necessidades do seu negócio e prestar um excelente serviço para os clientes.
A ideia é que eles nem ao menos cogitem abandonar os carrinhos na sua loja.
3. Facilite a compra
A pergunta aqui é simples: o processo para concluir uma compra na sua loja virtual é simples e fácil? Se a resposta não for um sonoro “sim”, está na hora de reavaliar essa questão.
Em termos simples, o checkout deve ser transparente e a arquitetura da página precisa ser intuitiva, para que o cliente saiba exatamente onde clicar para definir as opções de envio e pagamento que deseja.
Além disso, é essencial que todos os links estejam funcionando corretamente e com o máximo de agilidade possível para que a conclusão da transação seja feita.
4. Avalie suas ações de remarketing
O cliente precisa ter a possibilidade de recuperar um carrinho abandonado, e uma das principais maneiras de permitir isso é por meio do remarketing.
Você pode fazer isso por meio de e-mail, anúncios, mensagens SMS, cupons de descontos, enfim, as possibilidades são variadas. Entenda a iniciativa de remarketing que faz mais sentido para a persona do seu negócio e, consequentemente, a que não surte o efeito desejado.
Resumindo, faça testes, reavalie a ajuste o que for necessário para recuperar carrinhos abandonados.
5. Use prova social
Você tem mostrado provas sociais em suas páginas de vendas? Isso é determinante na recuperação de carrinhos abandonados no e-commerce.
Mostre aos clientes avaliações positivas, depoimentos e recomendações de outros compradores da sua loja. Essas informações aumentam a confiança deles no seu site de vendas na hora da compra, incentivando-os a concluir o processo mais rapidamente.
Caso você já faça isso, vale a pena reavaliar o posicionamento dessas provas sociais nas páginas, o que está sendo dito nelas etc. Às vezes, o problema não está na iniciativa, mas na maneira como ela está sendo aplicada.
6. Reavalie a diversificação das opções de pagamento
Oferecer todas as opções de pagamento mais utilizadas pelos consumidores é o mínimo quando falamos em recuperar carrinhos abandonados – e evitá-los de maneira geral.
Mas não só isso…
Reflita se ao permitir o pagamento parcelado via cartão de crédito, por exemplo, a quantidade de prestações e o valor mínimo para que elas aconteçam estão de acordo com as necessidades dos clientes.
Imagine que você tenha um e-commerce de móveis em que um sofá custa a partir de R$ 2500 e o número máximo de parcelas seja de cinco vezes. Isso seria R$ 500 por mês – será que seu cliente ideal pode arcar com isso? Caso a resposta seja não, verifique se não é possível aumentar o volume de parcelas para dez ou 12 vezes (não precisam ser sem juros).
Por isso, sempre reforço o quanto é importante conhecer a persona do próprio negócio. Do que adianta vender produtos incríveis se você não facilita os meios de pagamento de acordo com as necessidades do seu cliente, não é verdade?
7. Reforce o atendimento ao cliente
A taxa de carrinhos abandonados também está diretamente relacionada à qualidade do serviço de atendimento da loja.
Não ignore o fato de que o atendimento deve acontecer antes (pré-venda), durante e depois (pós-venda) da conclusão da compra. Essa prática é positiva por diversos motivos, principalmente para evitar e recuperar carrinhos abandonados.
O foco é o consumidor conseguir tirar qualquer dúvida que desejar, independentemente da etapa de jornada de compra em que esteja.
Quando o problema do abandono de carrinho é a ponta do iceberg
O abandono de carrinho é algo comum no e-commerce, mas não pode ser um problema a ponto de afetar fortemente a lucratividade da sua empresa. Se isso está acontecendo, é possível que o carrinho abandonado seja um sintoma de uma questão mais complexa. E você deve descobrir qual é a raiz desse problema para que possa agir de forma 360°.
Isso pode ser feito de maneira exclusivamente interna – com os próprios colaboradores – ou contando com ajuda externa de profissionais especializados, como consultores de e-commerce.
É preciso avaliar as alternativas e examinar com calma o que pode ser feito, pensando na saúde financeira da sua empresa a longo prazo.