Os comportamentos fraudulentos silenciosos vêm se consolidando como um novo ponto de atenção no e-commerce, à medida que práticas abusivas ganham espaço sob a aparência de ações legítimas. De acordo com uma pesquisa da Signifyd, 9% dos consumidores brasileiros já realizaram compras online com a intenção prévia de devolver os produtos — e 89% consideram essa atitude aceitável.
Embora o conceito de abuso no consumo não seja novo, o cenário digital amplia as brechas. A facilidade das devoluções, criadas como forma de fidelizar clientes e otimizar a experiência de compra, também tem sido explorada de forma indevida. De acordo com o relatório, essas práticas estão em ascensão.
Entre os métodos mais recorrentes estão:
- Wardrobing: uso de um item antes da devolução, comum no setor de moda;
- Bracketing: compra de múltiplas versões do mesmo produto com devolução parcial, onerando o lojista;
- Trocas fraudulentas: substituição do item original por outro danificado ou falsificado;
- Chargebacks indevidos: solicitação de estorno sem que o produto tenha sido realmente devolvido;
- Devoluções vazias: envio de caixas sem conteúdo, simulando o retorno do item.
“Os varejistas investem em tecnologia e logística para garantir experiências positivas no pós-venda. Mas, quando consumidores abusam dessas políticas, os prejuízos se acumulam”, afirma Laís Lima, diretora de Marketing Latam da Signifyd.
Consequências preocupantes
Segundo a empresa, sete em cada dez brasileiros já precisaram devolver um produto — prática legítima e esperada no comércio eletrônico. No entanto, o crescimento de manobras de má-fé pressiona os custos operacionais e desafia a sustentabilidade do setor.
Em 2023, os custos globais com devoluções chegaram a US$ 700 bilhões, sendo US$ 103 bilhões apenas nos Estados Unidos, segundo dados da National Retail Federation e da Appriss Retail. A projeção é de que esse valor atinja US$ 1 trilhão até 2030.
‘Driblando’ o problema
Parte do desafio, segundo Laís, está em identificar abusos cometidos por clientes aparentemente legítimos. “O e-commerce ainda enfrenta limitações como a ausência de dados integrados e o receio de comprometer a experiência do consumidor bem-intencionado”, explica.
Para reduzir os impactos, especialistas apontam medidas como:
- Políticas de devolução mais claras e estruturadas;
- Autenticação nos processos de devolução;
- Cobrança de taxas de reabastecimento para produtos de alto valor;
- Uso de inteligência artificial e análise de dados comportamentais para identificar padrões suspeitos.
“O uso de tecnologia é o maior aliado nesse processo. A meta é proteger o varejo sem afetar a jornada de quem compra com responsabilidade”, conclui Laís.