Oito em cada 10 consumidores pretendem fazer suas compras de final de ano pela internet. Dentre os entrevistados, mais de 40% afirmam que irão adquirir quase todos os presentes em lojas on-line, o que irá exigir maior maturidade na operação dos varejistas. Os dados são de uma nova pesquisa da TransUnion, companhia global de solução de informações, realizada nos Estados Unidos com 2.634 pessoas.
Os e-commerces já são uma tendência, o que torna a época de festas uma oportunidade para esse segmento vender ainda mais, como aponta a Deloitte, revelando que as compras de final de ano pela internet podem atingir US$ 134 bilhões, em 2018. Apesar do crescimento massivo no on-line, a pesquisa da TransUnion aponta que os lojistas devem dar mais atenção às experiências de consumo oferecidas aos seus clientes para proporcionar uma jornada rápida, contínua e sem imprevistos negativos.
As fraudes virtuais são o maior desafio para o sucesso desse setor, já que geram diversos prejuízos tanto financeiros para as lojas quanto de fidelização para o consumidor.
Porém, soluções de combate à fraude não podem interferir na experiência do cliente, já que 45% dos entrevistados afirmam que procedimentos de validação de identidade durante compras on-line, como seleção de imagens ou complemento de informações de verificação, tornam a experiência negativa.
Independentemente, 39% deles aceitariam dedicar um pouco de seu tempo para práticas de segurança, desde que essas não afetem a agilidade e praticidade na transação. Por outro lado, 6% revelaram que essa prática resultaria em uma visão negativa do cliente em relação à essa loja.
“Os varejistas precisam ter certeza de que estão oferecendo para seus atuais e futuros consumidores uma experiência prazerosa, ou seja, simples e direta, sem ruídos ou incômodos; enquanto garantem a segurança de sua loja contra possíveis fraudes”, comenta Juarez Zortea, Presidente da TransUnion no Brasil. “Porém, quando o processo de validação de identidade impacta na agilidade da compra ou se torna muito intrusivo, causa ruptura nas vendas. Isso evidencia a necessidade de soluções de prevenção à fraude mais inteligentes e robustas, que não impactem na jornada de consumo”.
Manter o usuário motivado para incentivar o consumo também será um ponto crucial para o sucesso nas vendas de final de ano. A pesquisa revela que, enquanto 48% dos consumidores norte-americanos se programam para gastar a mesma quantia do ano passado, 23% planejam gastar mais, enquanto 29% irão reduzir os gastos.
O maior detalhe que deve ser levado em consideração na proteção à fraude é a validação de compras pelo cartão de crédito, uma vez que 50% dos consumidores dos EUA irão usar essa modalidade de pagamento em suas compras de final de ano, de acordo com a TransUnion. Somado a esse número, 5% planejam comprar utilizando o cartão dos próprios varejistas americanos.
Os dados também revelam que muitos consumidores consideram importante comprar em e-commerces que forneçam segurança nas compras, tanto para seus sites quanto para dispositivos móveis. Seis a cada 10 consumidores acreditam que tanto a segurança quanto sua identidade e seus dados de cartão de crédito são mais importantes nesse período do ano.
No Brasil, o consumidor já mostra sinais de mudança de comportamento sobre compras on-line. De acordo com a 37º edição da pesquisa Webshoppers (2018), feita pela Ebit em parceria com a Elo, as vendas on-line atingiram R$ 47,7 bilhões em 2017, um aumento de 7,5% em comparação com 2016.
Segundo Zortea, os varejistas que atuam no país devem se preocupar com a jornada de consumo para obter diferencial competitivo, sem correr riscos de fraudes. “Vemos uma constante evolução do comércio on-line no Brasil, devido ao maior acesso da população à internet, o que exige dos varejistas maior atenção à experiência proporcionada e aos seus processos de identificação para combater fraudes. Contar com parceiros que ofereçam informações relevantes na análise de comportamento do consumidor é essencial para se destacar nesse mercado”.